Niet voor elk kantoor geldt dit natuurlijk, maar wij zien wel een trend en horen het stoer tijdens gesprekken. Klanten aan de onderkant factureren we weg. Is goed klantcontact, steeds lastiger?
Echt steeds vaker horen wij dat accountantskantoren klanten de deur wijzen. Reden: te weinig personeel of de klant “levert” te weinig op (lees: hoofdpijndossier, betaalt slecht, belt te vaak….etc.).
Is dat nou stoer doenerij, klanten aan de onderkant de deur wijzen? Of is het soms noodzaak? En wat is de echte reden?
Het is namelijk ongewoon voor accountantskantoren om klanten de deur te wijzen, omdat het in hun belang is om zoveel mogelijk klanten te behouden en tevreden te houden. Tenslotte zijn tevreden klanten ook weer aanbrengers van nieuwe klanten (ambassadeurs). Als een accountantskantoor een klant de deur wijst, kan dit betekenen dat het kantoor niet in staat is om aan de behoeften van de klant te voldoen, of dat er bijvoorbeeld een meningsverschil is ontstaan dat niet kan worden opgelost. Het kan natuurlijk altijd zijn dat de chemie tussen klant en kantoor op is, maar dan neem je goed afscheid van elkaar. Als de facturen stelselmatig te laat of niet worden voldaan is er naar mijn mening in het stadium ervoor als iets mis gegaan.
Het begint denk ik met goed klantcontact.
Goed klantcontact is erg belangrijk voor elk bedrijf, ongeacht de industrie. Klanten zijn de ruggengraat van elk bedrijf en het is daarom van cruciaal belang om goede relaties met hen op te bouwen en te behouden. Goed klantcontact kan helpen om de tevredenheid van klanten te verhogen, waardoor ze meer geneigd om je aan te bevelen. Bovendien kan het helpen om eventuele problemen of zorgen snel op te lossen, wat kan leiden tot loyale en tevreden klanten. In het algemeen is goed klantcontact dus van groot belang voor het succes van een accountants- of administratiekantoor.
Als je te weinig personeel hebt, kun je natuurlijk altijd met je klant in gesprek gaan om te kijken of er noodzaak is om de jaarrekening in maart al klaar te moeten hebben? Misschien is de werkwijze van je kantoor niet goed overgebracht of werkt het met een andere relatiebeheerder beter. Misschien een interim-kracht inhuren of stand-by hebben om de piekdruktes op te vangen. Volgens mij alles beter dan klanten de deur wijzen. Of ze moeten het echt bont maken natuurlijk…….
Want een andere kant van het verhaal is natuurlijk als klanten stelselmatig slecht betalen.
Het is begrijpelijk dat slecht betalende klanten een bron van stress en frustratie kunnen zijn voor kantoren. Er zijn echter enkele stappen die je kunt nemen om ervoor te zorgen dat je kantoor niet te veel last heeft van slecht betalende klanten (waardoor je ze dus kunt behouden).
- Zorg ervoor dat je duidelijke betalingsvoorwaarden hebt. Maak deze voorwaarden duidelijk aan je klanten voordat je een overeenkomst aangaat of bevestig de ‘nieuwe’ voorwaarden aan het begin van het jaar.
- Maak gebruik van herinneringen en aanmaningen om te zorgen dat klanten hun facturen op tijd betalen. 14 dagen is 14 dagen. Niet 30 dagen wachten en dan een laffe email. Helderheid!
- Overweeg het aanbieden van betalingsplannen om de betaling van je klanten te vergemakkelijken. Beter elke maand een kleiner (abonnementsbedrag), dan een groot bedrag per half jaar.
Het is belangrijk om te onthouden dat het nemen van deze stappen niet alleen zal helpen om ervoor te zorgen dat je accountantskantoor niet te veel last heeft van slecht betalende klanten, maar het zal ook helpen om je bedrijf als professioneel en betrouwbaar te laten overkomen. Naar buiten dus, maar ook zeker naar je medewerkers.
En als het dan toch moet? Doe het dan professioneel!
Er zijn een aantal dingen waar je rekening mee kunt houden als je afscheid neemt van een klant:
Als je afscheid neemt van een klant, is het belangrijk om dit op een professionele manier te doen, ongeacht de reden waarom je stopt met het werken voor die klant. Bedank de klant voor het vertrouwen en laat weten dat je altijd bereid bent om te helpen als dat nodig is in de toekomst. (ook als je dat niet meent).
Geef duidelijke redenen: het is belangrijk om duidelijke redenen te geven waarom je stopt met het werken met de klant. Dit kan helpen om te voorkomen dat die klant kwaad over je gaat spreken en ervoor zorgen dat de klant begrijpt waarom je de samenwerking beëindigt.
Bied alternatieven aan: het is belangrijk om alternatieven aan te bieden voor het geval de klant administratieve- of fiscale diensten nog steeds nodig heeft. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat je een ander bedrijf aanbeveelt en dat je bereid bent om te helpen bij het overdragen van werkzaamheden aan een andere partij.
Maak een duidelijk einde: Stel een einddatum, verlang dat alle openstaande facturen worden voldaan en rondt alles keurig af. Bevestig deze afspraken in een brief of mail.
Kun je hulp gebruiken bij het beantwoorden van deze vragen en het bepalen van je koers als kantoor? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag bij je positionering, klant-keuze etc.! Zowel Martijn als Peter worden vaak, geheel vertrouwelijk, voor MT-sessies of partner meetings uitgenodigd om hun visie op de toekomst van het kantoor te geven. Ook worden we gevraagd om zitting te nemen in een raad van advies of toezicht. Dat doen wij niet, om redenen van onafhankelijkheid.
Wil je doorpraten over dit onderwerp? Stuur Martijn Betgem, recruiter fiscaal een app voor het maken van een afspraak: 06 107 558 75.